規範・功利・感情の階層

相手を動かす理由には正しさ（規範）・損得（功利）・気持ち（感情）の3つの層があり、順番を間違えると響かないという考え方

つかいどころ：謝罪や難しい報告のときほど、事実の前に、相手の気持ちに触れる一言を置く